Risques Psychosociaux (RPS) : un petit clic vaut mieux qu'un grand crash

L'actualité vient de nous le rappeler très douloureusement : nulle entreprise, nulle organisation humaine, n'est à l'abri d'un effondrement psychique individuel.

Une fois connues les causes de l'accident de l'Airbus Germanwings, l'attention des médias et des foules en général s'est portée immédiatement sur une question, oh combien complexe et sensible, le suivi psychologique des salariés.

Certes, le contexte d'une compagnie aérienne, et surtout le cas particulier d'un pilote de ligne, peut sembler éloigné de la plupart des contextes de travail généralement rencontrés en entreprise. Pourtant, on aurait tort d'évacuer cette question en la qualifiant de simple "cas particulier", car nous allons le voir, il est assez facile de trouver des exemples de dangers biens réels. Et ceci dans quasiment tous les environnements de travail et tous les secteurs d'activité. 

Qu'arriverait-il si... 

Mettons-nous quelques instants dans la peau d'un scénariste Hollywoodien.

Certes, les lecteurs pourraient m'objecter qu'il faut raison garder, et ne pas envisager des hypothèses trop "abracadabrantes". Malheureusement, l'actualité nous démontre qu'il ne faut écarter aucune hypothèse, fusse-t-elle improbable.

Me voilà donc scénariste, mais néanmoins manager ou directeur des ressources humaines. Je dois imaginer le pire, pour mieux m'y préparer et essayer d'en atténuer les conséquences. Voici ce que pourraient donner 4 cas dans différents contextes d'activité, du plus sensible au plus anodin. 

Cas 1 : Centrale nucléaire 

Je suis sûr que vous avez frémis rien qu'en lisant cet intitulé. Rassurez-vous : je frémis aussi en l'écrivant.
Cette hypothèse s'impose pour illustrer les conséquences possibles d'un désordre psychologique survenant chez un individu isolé, mais dans un environnement hyper sensible.  Les 2 accidents majeurs, de niveau 7 (maximal) répertoriés à ce jour dans l'industrie nucléaire, Tchernobyl et Fukushima, ne sont pas directement liés à un désordre psychologique. Pour autant, on ne peut nier que le facteur humain a été prépondérant dans les 2 cas. Qu'arriverait-il alors si un employé "déséquilibré" utilisait sa position et ses compétences pour créer volontairement une catastrophe ?

En 2012, Rue 89 notait dans un article que "...EDF, le principal exploitant français, ne fournit pas les garanties permettant d’assurer qu’il garde la maîtrise des conditions de travail et des comportements de ses sous-traitants. Et, pour l’instant, l’ASN laisse faire." Pour y remédier,  l’Autorité de sûreté nucléaire préconisait notamment la mise en place sur chaque site d’un « noyau dur » de dispositions matérielles et organisationnelles permettant de maîtriser les fonctions fondamentales de sûreté dans des situations extrêmes.
Depuis, la catastrophe de Fukushima est venu rappeler le danger inhérent à l'industrie nucléaire. Est-ce que des mesures de suivi psychologique des personnels du nucléaire ont été mise en place ? La question mérite d'être posée. 

Cas 2 : Trading 

Là, vous reviennent en mémoire quelques cas célèbres. Vous avez raison, car il n'est nul besoin d'imaginer ce qui est déjà advenu dans le passé. En matière de "trading", le danger ne porte pas forcément sur des pertes humaines, mais plutôt sur des pertes financières qui peuvent être considérables (donc engendrer des dommages collatéraux humains tout aussi considérables).
Citons parmi les cas célèbres de crashs financiers ayant pour origine une seule et unique personne, ceux de :

• Nick Leeson, BARINGS, perte : 1,3 milliard de dollars
•  John Rusnak, Allfirst financial, perte : 691 millions de dollars
• Yasuo Hamanaka, Sumitomo Corporation, perte : 2,5 milliards de dollars
• Brian Hunter et le hedge fund Amaranth, perte : 6,5 milliards de dollars
• Jérôme Kerviel et la SocGen, perte : 7,1 milliards de dollars

Dans chacun de ces cas, la question se pose de savoir si les personnes incriminées étaient en pleine possession de leurs moyens, ou si des facteurs psychologiques, voire une altération de la santé mentale, est aussi en jeu. Difficile d'y répondre, mais le trading financier est typiquement une activité où le stress, le "présentéisme", et la surexploitation de capacités nerveuses et mentales jouent des rôles majeurs

Cas 3 : Direction des Systèmes d'Informations

Vous en êtes probablement conscient, la DSI peut-être source de dangers considérables pour une entreprise, l'actualité nous le démontre régulièrement. Mais nous avons tendance, probablement, à assimiler ces risques à des risques techniques, ou à des facteurs externes (piratage). Or les études démontrent que les incidents ont souvent pour origine... des erreurs internes. Voici ce qu'en dit par exemple une étude de 2014 réalisée par BalaBIT IT Security : "...La plus grande source de risque aujourd’hui est liée au facteur humain, aux collaborateurs d’une entreprise qui seraient susceptibles de piller ou de perdre des données. Ce risque est interne à l’entreprise, 51 % des personnes sondées par l’étude prétendent que c’est un risque majeur pour le système d’information d’une entreprise en matière de perte financière. Et pourtant, ce même risque n’est prioritaire que dans 13 % des budgets SI des entreprises."

Le 13 novembre 2014, par exemple, Google voyait la totalité de ses bannières publicitaires disparaitre pendant 2 heures de l'ensemble de son réseau, suite à... une erreur humaine.

Il est important de noter que si le risque est essentiellement interne, il doit être traité autant d'un point de vue technique que d'un point de vue humain : à quoi servirait de sécuriser les systèmes d'information, si dans le même temps on néglige la surveillance des Risques Psychosociaux, notamment auprès du personnel qui gère ou accède aux données essentielles pour l'entreprise ?

Cas 4 : Harcèlement et suicide en entreprise

Les 3 contextes évoqués ci-dessus, tout comme l'actualité récente du crash de l'airbus de Germanwings, peuvent laisser penser à certains que les Risques Psychosociaux (RPS) sont assez éloignés du quotidien de l'entreprise lambda, donc de la votre.

Malheureusement, les exemples ne manquent pas pour prouver qu'il n'en est rien. Si une difficulté lié à un problème psychologique individuel ne dégénère pas forcement en catastrophe, il n'en reste pas moins que l'impact sur l'entreprise, ou au delà si le problème est médiatisé, peut être considérable. Nous gardons tous dans notre inconscient quelques cas célèbres, tels les vagues de suicides qui ont endeuillés de grandes entreprises françaises. Ce fut le cas de France Telecom, 35 suicides étant recensés entre 2008 et 2009 avec des soupçons de harcèlement moral. Le magazine "l'Express" souligne que : "...engagée dans des restructurations après le passage de l'Etat sous les 50% dans le capital du groupe en 2004, l'entreprise avait supprimé 22 000 postes entre 2006 et 2008 et procédé à 10 000 changements de métier durant cette même période."

Autre cas célèbre, celui de Renault, avec 4 salariés se donnant la mort en invoquant des raisons professionnelles en 2006 - 2007.

Le Dr Bertrand Gilot, psychiatre, explique pour le site medisite.fr : "...La souffrance au travail pouvant conduire au suicide peut toucher tous les étages de la hiérarchie et toutes les fonctions. Il ne s’agit pas, comme on le croit souvent, de personnes ayant un tempérament susceptible ou fragile. Ce sont plutôt des gens qui se sentent très investis dans leur mission professionnelle et qui n'ont pas tendance à se rebeller contre leurs chefs. Quand ils sont mis en difficultés, ils s’approprient les critiques et se déprécient : "On me dit que je suis nul donc je suis nul"..."

 

Prévenir, ou guérir ?

La question mérite d'être posée, même si la réponse est assez évidente : s'agit-il, en entreprise, d'identifier, de prévenir ou d'intervenir sur les Risques Psychosociaux ? Il ne faut sans doute pas imaginer l'entreprise comme toute puissante, et capable de résoudre des problèmes qui ne relèvent pas de son champ d'action immédiat. Par contre, il est certain que le travail est un domaine clé pour la plupart des individus, et qu'il faut donc au minimum identifier les risques potentiels, qu'ils soient purement liés à un individu, ou qu'ils soient amplifiés par des facteurs internes à l'entreprise.

Donc l'identification des risques psychosociaux est importante au sein d'une entreprise, avec 2 conséquences éventuelles : proposer des supports et des aides aux salariés (lorsque c'est possible), et identifier les causes internes auxquelles on pourrait remédier, et qui pourraient aggraver ces RPS.

Parmi les outils possibles, les solutions numériques offrent des arguments à prendre en compte.

Une solution numérique pour les risques psychosociaux ?

Il peut sembler curieux de se tourner vers le numérique pour tenter de répondre à une problématique RPS. On peut penser que ce qui relève profondément du domaine de l'humain trouvera une solution par l'humain, donc avec l'intervention de personnel de santé par exemple.
Malheureusement, un plan de grande ampleur basé sur l'intervention humaine est coûteux et complexe à mettre en œuvre, même s'il ne faut pas l'exclure, notamment en situation de crise où il peut s'imposer. L'avantage d'une solution numérique est d'agir préventivement, et sur le long terme.

Même si ces solutions ne peuvent pas prétendre résoudre tous les problèmes, elles présentent de nombreux avantages pour les entreprises de toutes tailles, et constituent un point d'entrée dans le traitement des problèmes RPS, pénibilité ou QVT (Qualité de Vie au Travail) :

• elles sont accessibles à toutes les entreprises, PME y compris, car il en existe en mode Web, sur abonnement (donc sans investissement de départ, voir la solution BMS RH ci-dessous)
• elles s'adressent à l'ensemble des collaborateurs, même disséminés sur plusieurs sites (ou hors site, puisqu'accessible directement par le web).
• elles s'insèrent si besoin dans un dispositif global qui peut être plus étendu et plus complexe (formation, sensibilisation, rdv individuels...)
• elles adressent toute une série de problématiques liées : RPS, mais aussi Santé, QVT, Pénibilité, Document unique, BDU-BDES...

Dans la mesure ou certaines des problématiques ci-dessus sont aussi (ou seront) des obligations légales, une solution numérique représente un point d'entrée idéal, qui permet à peu de frais de lancer une action significative dans des domaines connexes (santé - sécurité -obligations légales), tout en mobilisant l'attention de toutes les ressources humaines de l'entreprise.

Le fait de pouvoir accéder à ces solutions, souvent basées sur des questionnaires, directement depuis un terminal mobile comme une tablette, un ordinateur portable, voire un smartphone, facilite la participation d'un maximum de salariés.

En ce sens, le numérique trouve parfaitement sa place dans une politique de détection ou de prévention des risques psychosociaux.  Et dans la mesure où certaines solutions sont disponibles en test gratuit, il semble utile de s'en préoccuper dès aujourd'hui.

> Nous contacter par mail pour tester cette solution pendant 30 jours 
> Une solution RPS, Santé et Sécurité, testable gratuitement : BMS RH 

> Si vous souhaitez participer au prochain webinaire co-animé par Laurent Hercé, expert RH SaaS Guru, faites en la demande dès aujourd'hui

Laurent Hercé
Marketor / SaaS Guru